聚焦315保险曝光 销售误导、车险理赔成投诉焦点

       保险消费投诉量难降 误导销售仍处“雷区”

　　作为消费者投诉的重灾区之一，保险业的投诉情况再度引发关注。事实上，尽管行业利好频频，但在2015年，保险消费者投诉总量仍有所上升。来自保监会网站的数据显示，2015年，中国保监会机关及各保监局(下称保监会及各保监局)共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量30204件，同比增长8.25%，反映有效投诉事项30978个，同比增长3.49%。另一方面，值得关注的是，从今年1月开始，有不少险企开始主动采取措施，尽力降低投诉量。在此影响下，2016年1月，保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量2164件，同比下降21.59%，环比下降22.77%。

　　销售误导为投诉焦点

　　一直以来，由于以保费规模为导向，部分保险公司销售误导、惜赔拖赔、不正当竞争等失信行为屡见不鲜，给整个行业的形象和声誉造成了不良影响。

　　就在日前，保监会连发五则处罚决定书，记者梳理发现，险企遭遇罚单的主要原因集中在“存在公司销售人员使用与事实不符表述向投保人促销等欺骗投保人的行为”以及“承保的一年期以上寿险新型产品保单未按照有关规定回访，部分保单存在犹豫期外回访的情况”等问题。

　　为扭转误导销售问题，保监会也对误导消费者的行为采取了专项检查和个案检查相结合的方式，追溯违法违规行为责任人，并加大处罚力度。在此影响下，2015年，人身险销售误导投诉共计2946个，虽然仍占违法违规投诉总量的84.58%，但亦同比下降33.68%。

　　财产险方面，车险理赔纠纷仍是投诉焦点。根据保监会网站公布的数据，2015年，车险理赔纠纷9613个，占理赔纠纷的88.07%。具体来看，车险理赔投诉问题主要表现为损失核定争议、保险责任争议和理赔时效过长、理赔材料不合理问题。

　　新业务投诉呈上升态势

　　新渠道保险业务投诉亦在呈现上升态势。

　　统计数据显示，2015年，涉及互联网销售保险的投诉1441件，占总投诉量的4.79%，同比增长46.51%。投诉较多的险种为退货运费险、航班延误险、旅行意外险、车险、新型寿险等。

　　对于互联网保险监管，保监会已对互联网保险的服务监管引入“千张保单投诉量”这一考核标准。“千张保单投诉量”指平均每千张保单所产生的投诉量，该指标等同于一般行业的投诉率，被业内人士认为更加适用于互联网保险公司的投诉监管，有助于改变此前互联网保险在统计数据中的尴尬地位。

　　而去年7月《互联网保险业务监管暂行办法》的发布，也标志着我国互联网保险业务监管制度正式出台。其中，不仅明确了参与互联网保险业务的主体定位，同时还规定了互联网保险业务的销售、承保、理赔、退保、投诉处理及客户服务等保险经营行为，应由保险机构管理负责。

　　·个案点击·

　　案例1：

　　第三者商业险

　　当投保人转化为第三者，保险公司是否需要赔偿？蔡女士的经历对此给出了答案。去年6月30日，蔡女士的一辆北京现代车停在停车场自燃，导致旁边所属投诉方的另一辆长城哈佛H6车共同受损，投诉方已为现代车购买第三者商业险，因此要求被诉方保险公司按第三者商业险负责理赔长城哈佛车损失。

　　被诉保险公司认为，长城哈佛H6与北京现代同属蔡女士所有，根据“第三者商业险保险条款”约定，长城哈佛H6不属于“第三者商业险”的保险责任。

　　专家指出，被诉方以两车同属一人，被引燃的车辆不属于“第三者”为由，拒绝理赔缺乏法律依据。最终，保险公司同意按第三者责任险理赔。

　　案例2：

　　存单变为保单

　　赵女士2012年5月去某国有银行存钱时，在银行大厅被推荐了一款号称期限为五年，高收益的“理财产品”，“我听说这是一款理财产品，觉得收益也很高，也觉得银行的人不会骗我，所以购买了。”直到2015年2月需要变更时，才知道购买的是一款分红险产品。

　　赵女士认为，该保险销售人员为达到推销保险的目的，达成交易，促成签单，故意隐瞒、欺骗、隐瞒合同重要条款，虚假宣传，凭空捏造不存在的保险条款和利益分红等，使“存单变保单”，严重违背储户意愿，侵害了储户的合法利益。同时没有向其提供保险产品说明书和投保提示书，以及红利通知书，未尽到风险提示义务，侵害了消费者知情权。

分红险车险仍是保险投诉重灾区 注意销售人员忽悠

　　随着去年以来A股市场的巨幅波动，保险成为大众规避投资风险的重要方式。不过，虽然保险实现了投资意愿从2013年第六位跃居2016年第一位的大逆袭，但去年保险消费者投诉总量仍有所上升。数据显示，2015年，中国保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量30204件，同比增长8.25％。记者注意到，临近“3·15”，各家保险公司都绷紧了神经，不少公司主动采取措施来尽力降低投诉量，这从今年1月份同比下降21.59％的投诉总量中也能反映出来。

　　销售误导成人身险雷区

　　记者注意到，“如何退保拿回本金”是保险投诉中最常出现的关键字眼。

　　市民张先生于2013年2月通过银保渠道为其半岁的儿子买了份终身年金保险(分红型)，作为今后的教育基金，交费期10年，每期保险费1万元。银行工作人员介绍说，此款保险在存够10年后，本金10万可取出来自由支配，并继续享受保险所提供的福利。

　　不过，去年3月，在已交保费3万后，张先生去保险公司取续期保费银行转账对账单时发现，他购买的保险和当时银行介绍的内容完全不同，本金要孩子60岁后才能支取。此后张先生与保险公司以及销售此保险的银行沟通，但一直未有进展。

　　而张先生这样的案例其实相当普遍。在2014年以开答谢会的形式被邀请去吃饭后，林女士购买了某公司一款两全保险(分红型)，每年交1万，共5期。“当时的保险业务员说得很清楚，该保险本金加收益在交满5年后可以一次性取出，但今年第3次交费前咨询了保险公司的客服，被告知依据合同要等到保险期满，即我75岁时才能取出。现在想退保，但保险公司说退保只能退回已交保费一半都不到的费用，实在让人受不了。”林女士无奈地称。

　　根据保监会统计数据，去年涉及人身险公司的投诉15385件，占有效投诉总量的50.94％。从险种来看，分红险占销售误导投诉的69.79％；按销售渠道分析，个人代理的销售误导投诉也多于银邮代理。

　　误导投诉反映的问题主要是：承诺高收益或不如实告知收益；以银行理财、存款、基金等其他金融产品名义宣传销售保险产品；诱导投保人不如实告知健康状况，不如实回答回访；代客户签字，代抄写风险提示语；以保单升级为由诱导消费者退保已有保单购买新保险等。“往往在销售的时候业务员将保险说成高收益，比银行存款利息高，要用钱的时候可以随时提取，没有损失，实际上根本没有把保险的风险跟消费者讲清楚。”一位投诉平台咨询人士指出，常规的退保按现金价值退，由于现金价值与保费总额有很大差距，导致消费者的本金损失很大，第一年退的话损失在50％左右，而全额退保具有一定难度，其关键是要找到误导的证据，包括签字等材料。

　　该咨询人士提醒消费者，犹豫期是一个很关键的要素，尤其是对被骗购买保险的消费者来说特别重要。“因为发现被骗后，要退保的话，如果是在犹豫期退保，那么可以拿回全部本金，只要损失10元的工本费，但是一旦超过犹豫期的话，保险公司就会利用它的专业优势扣掉50％甚至更多的本金。”但从实际情况看，大部分发现被骗要求退保的时间，基本都在购买保险一年后。

　　但从数据上看，此前被诟病不断的销售误导问题，经保监机构不断整治后，涉及的投诉量有所下降。2015年，人身险销售误导投诉共计2946件，占违法违规投诉总量的84.58％，同比下降33.68％。

　　车险理赔纠纷难降

　　根据保监会统计，去年消费者投诉事项涉及财产险的共有1.43万件，其中车险理赔纠纷仍是财产险投诉焦点。在2015年10915件理赔纠纷中，车险理赔纠纷就达9613件，占比88.07％，其中损失核定、保险责任、理赔时效等是主要投诉问题。

　　车主吴先生是某财险公司多年的老客户，一直未出过险，最近他遭遇事故，拨打保险公司电话后，保险公司要求他到其指定的修理厂定损，保险公司认为不在理赔范围，吴先生则认为保险公司应该赔付。

　　有业内人士透露，确实有部分保险公司与汽车维修厂私下达成协议，将某家汽修厂确定为其指定维修机构或指定定损机构，从而在车辆损失查勘和维修过程中做手脚，虚报维修费用，从中套利，进而在车主第二年投保时增加保费。

　　此外，随着去年商业车险费率改革正式试点，在消费者享受优惠的同时，因车辆出险次数计算方式争议引发的投诉数量也增长较快。

　　例如，今年2月，车主江先生驾车与一辆三轮摩托车相撞，虽然是摩托车司机全责，但对方只买了交强险，不够赔偿江先生轿车修理费用，而他投保的保险公司告诉他可以向保险公司申请“代位求偿”，不过得算江先生一次出险。

　　按现有条款，车辆出险1次，来年保费便无折扣；2次上浮25％；3次上浮50％；4次上浮75％；5次则翻倍。因此对江先生而言，如果算出险一次，明年保费肯定要涨。但事实上，根据新条款，保险公司不仅要对“代位求偿”申请积极回应，并且无责方要求追偿的话是不算出险次数的。

　　2015年数据

　　人身险

　　销售误导投诉共计2946件，占违法违规投诉总量的84.58％，同比下降33.68％

　　车险

　　消费者投诉事项涉及财产险的共有1.43万件，其中车险理赔纠纷仍是财产险投诉焦点。

       4S店购车须买保险属违规 签约前打12315投诉等待协商

　　榕城一家4S店的报价单，其中一条龙服务费即包括上牌费。

　　“这溢价也太多了吧！”日前，一名网友在论坛上爆料，自己在购买新车时被4S店收取了1500元的报牌费用，交款后他得知车管所的报牌费用仅为125元。最终经过协商，该网友拿回了部分差价。记者调查发现，4S店要求在店内上牌投保几乎已成行业“潜规则”。

　　记者调查：

　　4S店上牌费1000到2000元不等

　　昨日，记者以购车为名走访了福州市内5家4S店，其中4家店的店员都明确表示，如果顾客在店里购车就必须在其店内办理上牌和保险，只有吉诺东风标致的店员表示顾客可以选择自己去车管所上牌，但是前提是全款购车。

　　4S店给出的报价单中，车辆的落地价即最终购买需要支付的价格包括车价、购置税预估金额、保险预估金额、上牌及服务费。其中的上牌及服务费，也被部分4S店称作“一条龙服务费”，指的就是为车辆报牌、检测、缴纳税款和保险等服务的费用。

　　记者发现各家4S店的上牌及服务费的价格在1000到2000元不等，梅峰路长安福特福建吉诺4S店报价2000元，则徐大道北京现代销售点的价格为1500元，东风日产福瑞专营店的价格为1800元。记者还注意到，一些4S店给出的预算单中，车型、车价等栏是空着的，需要手工填写，唯独上牌服务费这一栏的金额却是早已打印好的。

　　“顾客如果在我们这里买车的话就要在这里上牌和买保险。”长安福特福建吉诺4S店员工告诉记者，虽然必须在店内办理保险，但是顾客还是可以任意选择四家大型保险公司。另外，记者在东风日产的车型预算单上还看到“保险保证金”为一年500元，店员解释称，“保险保证金”是顾客在购车时需缴纳的费用，如果第二年这名顾客还是在他们的店内买保险的话可以返还这500元。

　　车管所：

　　上牌仅需工本费125元

　　记者从车管所了解到，车辆的上牌费用仅需工本费125元，车主买完车后只需带着新车、车辆合格证、交强险的保单、完税凭证等材料到车管所进行车辆查验，然后报牌就可以了。

　　另外，平安保险的客服人员告诉记者，在4S店购买保险和直接向保险公司投电话车险，虽然投保渠道不一样，但理赔方式是一样的。“我们电话车险的价格一般会比4S店的保险价格便宜10%，而商业险的话我们比他们便宜约15%。”客服人员表示，如果车主通过电话车险投保，车主也只需拨打电话，工作人员会将保单送上门，过程并不复杂。

　　业内人士：

　　强制上牌投保是行业“潜规则”

　　汽车销售人员小陈告诉记者，买车时将上牌投保等与汽车销售捆绑起来是行业“潜规则”，其原因是车辆销售的利润比较薄，“我们把车价压低了，4S店的利润也就主要就是上牌服务费和车贷手续费了。”

　　另一位汽车销售人员小郑也表示，虽然每一家4S店所规定的上牌投保等费用，价格从几百到数千元不等。事实上，4S店里报税或上牌的办理程序与车主个人前往工商、车管等部门办理的程序完全一致，4S店提供所谓的“一条龙”服务无非是为了赚些“跑腿费”。

　　“‘一条龙’服务中包括对汽车的检测，但是其实每辆车到达4S店时，店员都会对车辆例行检测，这个本来就是该做的。”小郑说。

　　律师：

　　可向12315投诉维权

　　福建亚太天正律师事务所律师巫许周表示，4S店强制要求消费者在店内上牌和投保是一种强买强卖的行为。4S店只是代消费者一方购买保险和上牌，从性质上而言，是一种代理行为，但是4S店将代理行为和汽车销售业务捆绑在一起，就属于强买强卖的延伸行为。消费者如遇到这样的情形可向12315投诉维权。

　　随后，记者拨打了12315消费者投诉举报专线，对上述情况进行了反映。“如果你对商家合同有异议，最好不要签合同。”工作人员告诉记者，“双方未形成消费关系，可以来电进行举报。商家如果存在强制行为，会分送工商部门核查其经营行为。”工作人员表示，消费者一旦签了合同，就说明消费者认可了合同的内容，只能按照合同执行。“若消费者遇到类似情况，可以在签约前来电，12315会到现场帮助双方协商。”